王芙蓉和薛晶晶

随着旅游市场的持续升温，南京已经成为众多消费者最热衷的目的地。据南京市消费者协会通报，在近期展开的服务体验和满意度提升调查中，针对参与调查的连锁酒店与洗涤服务供应商进行了约谈，旨在促进服务提升和服务质量。

本调查采用了线上问卷调研与线下实地体验相结合的方式：线上共计回收有效样本2810份，而在城市中的11个区域和江北新区各有一家酒店参与了本次实地考察。此次调查结果显示整体满意度较高，但也存在一些具体问题有待解决，比如部分布草清洁度稍显不足、物品损坏等问题。

线上调查整体满意度较高

一项在线调查显示，消费者对于南京地区的住宿满意度较高，超过九成的受访人士认为他们的最近一次住宿体验满意，并且对南京的酒店总体评价良好；然而仍有四分之三以上的受访者报告了有过敏反应的情况。在消费者的决策中，价格实惠与客房清洁度成为了最重要的选择标准。

选择酒店时，在考量价格、品牌以及卫生条件后，服务态度、环境整洁以及房间清洁度成为了消费者优先考虑的选项，分别获得38.8%，36.8%以及33.4%的比例；显示了消费者在入住酒店时更倾向于对酒店软环境给予关注。

提前预定已经成为一种常态，消费者越来越倾向于通过方便快捷的预订操作来获得入住保证和更低价格的选择方式。当消费者在决定如何预订酒店时，他们最常选择的方式是酒店官方网站占40%，其次电话预订占31.3%、在线旅游平台占22.7%以及直接去酒店预订占6%。

消费者对常规住宿设施的需求度相对均衡，接近半数受访者认为酒店能提供的物品是必要的。对于选择入住时需要哪些设施或服务的问题上，消费者的偏好比例相当，在这之中，免费Wi-Fi、吹风机、浴缸、洗漱用品和毛巾被选为前五项基本设施，其中免费Wi-Fi的占比22.8%，吹风机占比21.9%，浴缸占比20.5%，洗漱用品占比19.7%和毛巾占比19.4%。

在关于酒店价格的问题上，98.5%的受访者均表示未曾遇到过酒店乱收费的现象；只有1.5%的人表示在南京曾经碰到过这种现象。私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596而对于布草的卫生和安全问题，有超过一半的被访者都对它有所担心。调查显示48.8%的人曾因为入住酒店时出现不洁净的情况而产生过敏反应。

布草碱超标问题较为突出

在体验过程中，大多数酒店环境整洁且入住服务品质较高；不过有部分酒店存在餐厅霉斑和物品损坏等情况。反馈中显示，线上预订流程便捷、退房速度迅速，在没有查房的情况下即可办理结账手续。具体来说，5家中提供升级房间的服务的酒店为初次入住的顾客提供了优惠，并额外赠送免费小食，包括简单的粥点以及包子等小点心。

在卫生安全方面，11家酒店环境干净整洁，仅有1家酒店发现餐厅有霉斑情况；在用品配备方面，12家酒店牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齐全，并全部配备吹风机，但部分酒店存在房间床单枕套破损、屋顶天花板涂料脱落等情况。 在早餐安排方面，多数酒店早餐较为丰盛，仅少量酒店存在早餐品类少、可选性低的情况，1家酒店早餐厅未做地面有水提醒造成老人摔倒，消费者体验不佳；在配套设施方面，有5家酒店介绍其有健身房、游泳池等服务设施，入住后均可正常使用，但部分健身房和游泳池是与其他机构合作的模式，不是常开状态，需要工作人员打开才能使用。

值得注意的是，不少酒店的名字中包含附近的标志性建筑，可以方便的供消费者查询。然而也有一些酒店的实际地点距离它们附近著名的地标约有1.8-2.8公里之遥，这可能会误导消费者。

酒店环境的细菌计数和pH值超标的现象可能会给消费者带来皮肤瘙痒、过敏等不适症状。在调查过程中，经过专业第三方机构对12家线下体验酒店进行了检测，结果发现，其中有两私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596家酒店的床单检出碱性超标的问题，而其他酒店则被检测出了菌落数量超过正常范围的情况。

消协约谈并建议整改

南京消协针对调查所反映出来的酒店服务、床单洗涤以及公共卫生方面存在的问题进行了一次公开的会议，会议上提醒了12家中酒店和布草洗涤公司需要采取改进措施。

记者了解到，有三家酒店没有现场，包括格林豪泰酒店、汉庭酒店、尚客优精选酒店；还有三家洗涤商也没有参加约谈，并且都没有进行整改，分别对应的是尚客优精选酒店、南京玄武湖美居酒店和清沐铂金酒店。

截至目前，接受约谈的所有酒店表示，已开始着手整改工作，并将加强日常监督、改进布草洗涤，提升整体消费体验。同时，在与我们沟通的9家洗涤企业中，所有相关方均已提交了有效的整改措施，主要包括以下五个方面：一、要求洗涤溶剂供应商提供产品合格证及检测报告，并在使用前进行测试，确保漂洗过程中的酸碱比例和时间；二、检查清洗剂分配器是否正常运作并立即维修或更换故障部件；三、强化员工培训，对关键操作环节进行全面监控以防止人为因素干扰；四、增加洗涤液位和中和时间；五、要求酒店自行抽检公用纺织品，并做好记录。

南京市消协建议，一方面有关监管部门要加大市场检查力度，确保酒店卫生安全管理政策得到有效执行；另一方面酒店应严格遵守相关要求，加强洗涤合作企业资质备案管理，提升服务质量和卫生水平，保障消费者的知情权和健康权，并配置快速检测仪器定期进行自我检查及时发现问题。此外在经营中可采取内部加强培训与外部招聘相结合的方式提高员工的专业素养以及对卫生标准的提升，并通过公开客房检验结果等多途径增加消费者对酒店卫生安全的信任度。

南京市消费者协会提醒广大消费者增强维权意识一旦遇到酒店卫生安全等问题第一时间要保存好购物凭证、相关视频、照片等第一手证据及时与店家沟通或者通过12345或12315进行反映和投诉确保自己的合法权益得到保障