孙蔚

随着社会生活水平的提升和家庭结构的变化，对于家政服务的需求日益增多，尤其是母婴护理、婴幼儿居家照护等服务变得越来越重要。然而，这些领域里存在着虚假宣传、求职证书泛滥以及服务质量参差不齐等问题。这严重干扰了消费者的消费体验，并限制了整个行业健康发展的可能性。

自2023年3月1日起，《家政服务母婴护理服务质量规范》与《0-3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项标准将正式施行。这两项旨在提高家政行业的服务质量规范有望使家政服务告别以往“盲盒”般的体验，给消费者提供更可靠和实用的安全保障。

乱相纷呈 家政行业须规范

近年来随着养老、育儿需求的增长，在不少城市和乡镇地区的家政服务需求日益增长。艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》显示，中国家政服务业的市场规模在2023年达到11641亿元，并预计到2026年有望突破1.3万亿元大关。然而与此同时，在快速扩大的市场份额下，家政服务行业也暴露出诸多问题和挑战。

小李是一位新手妈妈，在预产期的上个月就开始找寻产后护理的服务，但是经过一番努力后却发现难觅合适的选择。

许多家政服务公司宣称他们的月嫂是金牌月嫂，她们经验丰富，并能详细回答关于月嫂具体服务内容和技巧的问题。然而，当小李就这个问题向媒体提出问题时，她听到了一个含糊的回答。“而且，月嫂的价格差异很大，从几千元到上万元不等，使小李困惑不已。”

小李的疑虑并非多余：江苏省消费者权益保护委员会调查发现，在多家家政公司中，部分公司并未进行实操培训而提供考证服务，并且收取高额费用的做法是违法的。在暗访过程中，工作人员惊讶地发现，一家连锁家政公司在现场为准备取证的人员安排了考试。该名工作人员声称，只需要支付一定的费用，就可以获得育婴师、早教指导师以及辅食营养师三个证书，单个证书价格500元，花费1500元就可以办成这三张资格证。

除了证书违规之外，家政服务工作人员的整体素质和专业服务水平也遭到质疑。江苏省消保委的调查显示，在顾客在聘用家政人员期间所遇到的情况中，表示他们认为工作人员整体素质较差的占比为22.2%，约有19.6%的消费者报告说他们在接受家政服务的过程中遭遇了“服务内容与实际不符”的状况。

在黑猫投诉网站上输入关键词“家政”，私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596可查看到约6700多条与之相关的客户投诉信息。这些客户的投诉内容广泛且较为具体，主要集中在以下几个方面：服务质量不专业、押金难以退还以及对待工作的态度恶劣等情况。更有一些用户反映称自己一年期间被迫更换了7个阿姨，使他们的体验十分糟糕。

中国的家政服务市场仍然存在一些问题，其中最为人所诟病的就是虚假营销和混乱的价格。一些家政公司为了招揽客户，往往会夸大月嫂或育儿嫂的经验与技能，以吸引消费者下单。然而，真正提供的服务却大相径庭，难以让客户满意。同时由于缺乏统一的价格标准，导致服务价格高低不一。这让客户在选择家政服务时感到困扰，并且常常需要花费更多的时间和精力来比较不同服务之间的优劣。

亮点纷呈的服务规范家政业

为解决家政服务业存在的问题，《家政服务员》及《家政服务员 家务服务技术标准》两项国家标准新增和细化了服务机构、服务流程以及服务质量要求，并对母婴护理员提出更为严格的技能要求，以此规范行业的操作流程。

记者发现，《家政服务母婴护理服务质量规范》主要针对月嫂的服务质量做出了规定。这些规范涵盖了服务机构、员工、服务质量、服务流程、评价与改进等多个方面。该标准强调，家政公司应建立完善的培训体系及档案管理体系，并对服务质量的各个环节进行记录和追踪。除此之外，还要求家政公司在为母婴护理人员提供服务时，需要建立其资料档案，包含个人资料、雇佣合同、培训纪录和奖惩纪录等，并定期更新维护这些档案信息。

在人员方面，该标准对金牌月嫂等服务人员的等级进行了细分。包括从一星到金牌的不同级别划分，对每一个级别的详细要求都有详尽阐述，并包含了需要掌握的专业技能和要求。例如，金牌级月嫂需具备五星级母婴护理服务经验以及母婴护理员、婴幼儿发展引导员、营养配餐员、保健按摩师等资质证书；从事过48个月以上母婴护理工作，并且有48个月或72个月的客户满意无投诉经历。

《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》旨在规范育儿嫂的照顾标准，《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》中明确对婴幼儿居家照护的原则、要私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596求、内容及评价改进方面做了详细的规定，并且针对不同敏感期提供了参考指南。在重视0-3岁婴儿基本生活照料技能的同时，也强调了对儿童情绪、心理以及早期学习培养的指导，这是自国家标准层面首次将早期教育进行系统化的技术展示。

提升服务水平 确保消费者权益

国家标准的出台将有助于提升家政服务业水平，并有利于保护消费者权益。从行业的发展看，国标的实施能够强化家政服务市场的竞争压力，促进优质服务的普及。全国家政服务标准化技术委员会委员张博嵛指出，新颁布的两项标准不仅会促使企业加强内部管理，提高服务质量，还将有力地推动行业实现规模化、专业化和品牌化发展。

在国家颁布两项新标准后，家政服务机构负责人卢女士认为这不仅将对企业提出更高的要求，而且从长远看也有利于行业的健康发展。“之前市场混乱无序，一些不正规的家政公司依靠低价竞争和虚假宣传来扰乱市场秩序。”卢女士表示，“现在有了统一的标准，消费者可以更加清楚地了解服务内容和服务质量要求。我们可以按照标准提升服务质量，塑造自己的品牌形象。”

对于消费者而言，《国家家用清洗服务》标准的实施将有助于他们更加清晰地了解家政行业的整体状况，从而更好地筛选出质量优良、信誉良好的服务商。有位消费者的代表表示：“有了这个标准后，我就能对照选择月嫂和育儿嫂了。当出现问题时，我可以用标准来衡量他们的服务质量，以维护自己的合法权益。”

家庭护理是一个充满爱心和责任感的工作，但之前的某些问题导致消费者对于护理员的认可度不高。中国老年教父协会的张先民表示：“通过实施国家标准来提高护理员的专业素质和服务质量，将有助于改善社会对家庭护理行业的看法，并吸引更多的优秀人才加入这个行业，也将加速行业洗牌。”

商务部服贸司司长孔德军强调，目前国家在服务行业推广了两项国家标准，这为促进整个行业的发展起到了很大的推动作用。为了确保这些国家标准的有效实施，相关部门还需要进一步加强相关行业的努力。他提出，商务部将继续推动家政标准化建设工作，并指导标准制定委员会加快修订重要标准。此外，将指导行业协会和企业宣传贯彻并优化家政服务业的环境，以实现规范发展。