踏入医院大门，面对繁忙的人流，很多老年人在看病就诊时会遇到流程不熟悉以及难以应对数字化问题等情况。为了解决这些普遍存在的难题，上海的陪诊服务越来越受到欢迎。前不久，上海启动了陪诊师培训项目，千余名学员通过线上和线下同步接受培训，未来他们将能够为更多老年人提供贴心和专业的陪诊服务。

早在十年前，上海部分医院就已为有需要的人群设立了专门的志愿者陪诊服务。近年来，陪诊作为一种新兴的服务业备受社会关注，并逐渐推广开来。陪诊服务在“陪同诊疗”中如何体现人文关怀，改善患者就医体验？又该如何区分陪诊与“号贩子”，使行业健康成长？记者近日走访了一些医院探寻这些问题的答案。

为特殊人群提供公益陪诊服务

上海最初的陪诊服务可能最早可以追溯到专门为特定群体提供帮助的地方。其中，听障人群就是一个例子。复旦大学附属华东医院助聋门诊相关负责人陈晓怡表示，在整个上海地区大约有十几万听障人士，这些人患病时难以说话、就医困难且对医生的医嘱难理解，常常等到疾病严重才前来就诊，这时原本的小病已经变成了大问题。 七年前，华东医院每周四下午开设了一门名为“助聋门诊”，这成为了上海西部第一家提供此类服务的一级甲等医院。听障患者从进入医院到离开的过程全程都有专人负责陪诊。

陪诊听障人士带来的社会效益显而易见。“听障人士前来就诊时，由于沟通不畅，往往需要花费2到3倍的时间。然而，在拥有全程专业手语陪诊服务的情况下，这些问题迎刃而解。患者无需费力，医生也不会耗费过多时间。”陈晓怡提到。 目前，华东医院每次派遣1名管理人员、2名护士、1名收费人员、1名全科医师及3到4名手语志愿者和1到2名院外志愿者参与助聋门诊服务。患者可以通过微信公众号预约，并通过微信群建立联系，如今门诊的预约率超过60%。 丝滑的手语操作以及全程引领陪诊模式，为这些特殊患者带来极大的安心与宽慰。数据显示，在2019年2月至2025年的期间，华东医院助聋门诊累计接待了9547人次的就诊者，并发现了151名早期疾病患者，使他们能够得到及时治疗和干预。

从特殊群体扩展到更广泛的群体，在复旦大学附属华山医院，“红马甲”志愿者陪诊深受大家喜爱。“红马甲”志愿者陪诊是该院院长门诊相关负责人介绍的内容，该院每天安排20多名陪诊志愿者，并额外有20余名楼层管理者参与此项服务。陪诊服务主要分为两大类：75岁及以上老年人和行动不便的患者可以提前通过医院微信公众号预约；楼管人员在日常工作中如果发现需要帮助的患者也会立即提供必要的陪诊支持。

下午3点左右，记者在位于乌鲁木齐中路的华山医院总院门诊大楼五楼看到，在老年病科门前有很多人聚集。其中有位坐着轮椅前来的高龄患者看起来有些为难。“红马甲”志愿者看到后马上走过去，主动与患者及其家属进行了沟通，并帮这位患者开通了绿色通道。家属连连表示感谢，“没想到华山医院的服务这么周到”。

记者获悉，作为上海首批老年友善医疗机构，华山医院两年前就推出了“老年人”陪诊公益志愿服务，它有一个温馨的名字——“陪您‘医’起慢慢变老”。门诊相关负责人介绍，这项陪诊服务覆盖问诊、配药、取检查单等门诊就诊“一条龙”，全程免费。目前陪诊对象是75岁以上老年人以及视觉、听力障碍患者。 有需要的人群可通过华山医院微信公众号平台预约，并填写基本信息。工作人员会通过筛选和分类安排志愿者。如女患者将由女志愿者陪同，坐轮椅的患者则安排男志愿者提供服务。具体包括导医、协助挂号、就诊、付费、取药、检查以及出门离院等全流程闭环服务。不过，陪诊环节不包括“辅助医疗决策”。

商业陪诊服务质量良莠不齐

除了上述医院提供的志愿者公益陪诊，私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596各大医院悄然兴起的商业陪诊也受到关注。以华山医院总院为例，该医院的日均门诊量大约为1.3万人次。相比之下，志愿者公益“长陪诊”服务（涵盖诊前到诊后全流程）每天不到10人次，而商业陪诊的数量则远超过这一规模。 该院门诊相关负责人透露，门诊中出现的陪诊服务大致可分为两种类型：一种是通过小红书、抖音等平台购买的商业陪诊；另一种则是由政府购买服务和社区提供的陪诊。后者相对规范，通常会“亮证挂牌”；而前者则缺乏一定的监管机制，在某些情况下可能打着陪诊之名做票贩子工作。

浦东新区人民医院社工部主任杨瑛表示，十年前，商业陪诊也曾流行。然而，尽管市民获得了便利，一些人也被商业陪诊中复杂人员构成和较高的费用所吓退。“此前的一次针对常州市老年人陪诊服务子女意愿及需求的调查显示，68.98%的子女愿意使用陪诊服务，但仍有19.60%的人因为高收费而不接受陪诊服务。”

记者打开小红书平台输入“陪诊”字样后，页面出现了不少个人接单陪诊需求的信息。“90后”的用户发布了帖子，在上海徐汇区各大医疗机构进行陪诊服务。该服务主要针对子女无法陪同就医的老人、带宝宝的宝妈、社交恐惧症患者（社恐群体）、外地就医者和无人陪伴的孕妇等人群提供服务。 收费方面，每小时费用为50元，从两小时开始计费；代取报告、拿药、复印病历及预约检查的服务一次收费100元。服务注意事项包括：“不提供任何手术代签服务”。

因为没有统一的标准，目前陪诊收费参差不齐，有的陪诊服务一次费用为200—300元；也有按照小时计费的，每小时50元。甚至有些陪诊价格高达2000—3000元一次。一位三级医院门诊负责人表示，陪诊有时会与“号贩子”混淆，这给医院管理带来了困扰。“热门专家的号一放出来就被抢完，‘号贩子’抢先占号，再用陪诊的服务名义销售出去。实际上，在挂完号后，“号贩子”会直接撤退，并不提供真正的陪诊服务。”这样的操作较为隐蔽，很难做到根除“号贩子”利用陪诊钻空子的情况，这也是目前陪诊行业发展过程中亟需解决的问题。

上海市第一人民医院（南部）门诊办公室主任周珑表示，作为陪诊从业人员的职业，他们长期处于灰色地带。一方面，随着陪诊服务需求量的增长，这一新兴职业显示出旺盛的生命力；另一方面，公众对这项服务提出了许多担忧和疑问，如收费标准、服务项目以及个人隐私等问题，迫切需要一个更为规范的行业指导标准来解决这些问题。

增强培训及新技术的应用

陪诊市场正规军正式进入行业规范逐步建立。今年1月，《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》出台。从2月开始至7月，在9个区开展陪诊服务试点。3月20日，市一医院（南部）与松江区民政局及松江区卫健委联合举办了一次陪诊师培训活动。大约20名陪诊师前往市一医院，为更好地服务于老年患者“充电蓄能”。

陪诊行业的兴起最终是为了解决“如何让患者更好就医”。周珑表示：“近年来，上海智慧化和智能化工程极大提升了就诊体验，很多患者实实在在受益。然而，老年群体却面临更大的挑战：由于智能手机硬件条件有限，并且他们常常因不会操作或不愿意学而感到困难重重。医护人员不可忽视老年人的真实困境与需求，在这一阶段的陪诊工作中，社会各界都一致认为，服务应更加侧重于老年人的需求。”

在培训当天，周珑特别留意了前来参与的陪诊师群体。“这些陪诊师主要是女性，年龄大多数集中在四五十岁左右，并非想象中的年轻人。”她说道，“要帮助患者，陪诊人员首先需要具备‘会看病’的能力。”接下来，她详细讲解了智慧就医流程、现代化预约方式以及便民举措等内容。同时针对陪诊私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596师在实际工作中遇到的问题进行了现场答疑。“第一点要知道门诊大楼各科室的布局，比如医院B区，药房在一楼，中医科在二楼；而心内科和内分泌代谢科分别位于D区三楼和一楼——这些都是老年患者经常搞不清楚的信息；第二点是关于预约挂号方式。可以通过手机、诊间或者各个楼层的自助机预约。现场预约主要是非当日号源。此外，也可以通过电话或请社区卫生服务中心的签约家庭医生帮助转诊预约。”

培训期间，门诊办公室工作人员亲自指导陪诊师如何添加就诊卡、补充个人信息、找回自费卡的卡号、查看医生排班信息、在线支付及查询报告等技能。确保每位陪诊师都能掌握这些实用技能，“一定要让大家实际操作一遍，认清科室和位置，避免在实际服务中绕远路，浪费时间”。

全新技术加入了陪诊行列。去年6月，市一医院宣布通过支付宝“AI就医助理”解决方案，依托大模型和数字人等先进技术，为患者提供交互陪伴式就医服务，打造了本市首个基于大模型的语音交互AI陪诊师——“公济小壹”。同时利用AI大模型能力辅助医生生成电子病历，在全国医疗行业中实现了首次应用。

新兴起的行业要求制定制度和标准

如何推动陪诊服务的健康发展？上海市卫生和健康发展研究中心主任金春林接受媒体采访时表示，他提出了相应的建议。

首先，行业发展应该以制度先行和服务标准先行。要制定陪诊服务行业的规范要求和服务准入门槛，并为陪诊人员发放相应资质牌照，从而实现规范化管理和运营。具体来说，在细节上需要对陪诊流程、人文关怀等方面建立统一的评价体系和指导原则，确保管理的一致性和有效性。

其次，在应对陪诊师与“号贩子”混淆的现状时，建议采用“制度+技术”的手段进行严格管理。例如通过人脸识别技术将“号贩子”列入黑名单，并且医院可以签约相关的陪诊服务公司和平台，并列出分层陪诊服务价格以实现定期的监管考核。

最后，医院可以推荐特定的陪诊平台，并向医生普及相关知识，及时识别和阻止非正规陪诊的服务，共同促进这个行业的发展。

杨瑛提到，国外门诊陪诊服务起步早且发展成熟，覆盖范围更加广泛。陪诊服务的提供者被称为“患者导航员”，旨在支持患者获取医疗保健服务并确保顺利完成诊断和后续护理。大多由护士担任，也有部分由社工或经过培训的非专业人士承担这项工作。相比之下，在国内目前的陪诊服务主要是协助患者预约、挂号、就诊、检查、取报告、拿药以及入院办理等服务。在国内，该领域起步较晚。

如今在浦东新区人民医院，基于实际需求，正积极探索由医务社工、医护人员及志愿者多方联动的公益陪诊服务模式“星陪诊”。在陪诊团队中，医务社工担任统筹者角色，同时负责接听公益热线，评估患者需求，并链接个性化医疗资源和志愿者；社会志愿者则是主力军，他们帮助代叫出租车、租借轮椅，提供一对一全程陪伴，帮助表达不清的患者与医生沟通。医护人员则承担治疗者的职责，运用专业医学知识解决患者的治疗问题，并在服务工作群反馈就诊状况，确保后续跟进和服务衔接紧密进行。

数据显示，“星陪诊”截至今年2月已累计为1868人次患者提供服务。杨瑛指出，此类公益陪诊服务若想长期运作，需要探索多种筹资方式，比如申请政府公益项目或慈善基金；同时拓宽志愿者渠道，吸引更多志愿者参与培训和工作，确保陪诊服务能真正成为医疗卫生体系的有益补充，让更多百姓从中受益。