任震宇

近日，中国消费者协会发布了关于2024年的年度消费投诉分析报告及消费维权投诉八大热点的总结，并将重点问题列了出来：包括假货、保险欺诈以及假冒伪劣产品等等。

2024 年全国消协组织共受理消费者投诉 1761886 件，比前一年增长 32.62%，该数据中包含了已经解决的投诉与未决投诉，已解决投诉占全部投诉的 68.75%，为消费者挽回经济损失总计 12.8 亿元。全国消协组织共接待消费者来访和咨询 70 万人次。

根据投诉类型，服务类投诉约占总比例的29.67%，其次为合同纠纷投诉，占22.69%，质量问题占21.44%，此外，虚假宣传和假冒产品等问题也有所增加，其中安全类和虚假宣传类投诉比重上升显著。售后服务、合同问题、价格问题等传统关注项则出现一定程度下降的趋势。

根据所有投诉中商品类和服 务类投诉数量计算，占比分别为49.23%与42.21%，而其它类型投诉占比为8.56%。

根据2024年商品大类投诉数据统计：家用电器、日用品、服装鞋帽以及食品的投诉量位列前三。在2024年的服务大类投诉统计中，生活及社会服务、互联网服务、教育培训和销售等服务类型投诉数量位居前五。 以上内容均为根据给定数据汇总整理，无具体案例或个人信息涉及，请放心阅读

在具体的商品投诉方面，位居榜首的是食品类别的商品，服装也排在前列，此外通讯产品，鞋和日常用品等类别也是被消费者大量投诉的对象。至于服务投诉方面，在前五位的榜单中，经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务及住宿服务这些领域成为了消费者的关注焦点。

需要对商家的国家补贴推广行为进行规范。

一是商家恶意操纵价格套取补贴。部分商家在获得补贴前先抬高价格后用国补优惠吸引消费者，在消费过程中，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用完国补商品不再享受价保服务。当消费者购买了有国补的商品后发现价格大幅度下降，要求退款时却被商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝。三是商家原因导致用户无法获取国家补贴。部分商家未按承诺发货或因库存短缺等原因取消订单，私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596导致客户失去使用国家补贴的权利。

消协观点：建议有关方进一步澄清国家补助政策细则并调整国补商品的价格计算规则以防止商家采取虚高定价或者通过提价等形式侵占消费者利益。监管部门应重点关注国补商品价格波动并对参与国补的商品进行实时监测和监管以便及时发现异常涨价行为。电商平台应建立全面的售后服务保障机制明确国家补贴的保价政策同时实施补贴订单恢复措施对于未实际完成交易订单应当自动退还消费者的补贴名额。

车辆统筹险投诉激增

一是业务员伪装成知名保险公司推销统保保险给消费者，之后发现消费者支付保费购买的实际上是正规商业保险；二是售后服务不佳，消费者反映保险公司客服电话无人接听、销售人员失联；出险后需至指定修理厂并面临赔付困难问题；三是退保难，消费者在投保过程中发现问题后要求退款时却被商家拖延拒绝。

消协意见：《保险法》明确规定设立保险公司需要经由国务院保险监督管理机构批准，而销售车辆统筹业务的公司并非是保险公司，而是汽车服务或运输服务公司，两者名称往往有所差异。这类公司的风险补偿能力及资金安全性相比正规的保险公司要低得多，消费者购买安全保障名义的保险可能面临理赔难、保险合同纠纷高以及不受国家监管等问题，建议广大消费者在选择购车险时应注意甄别。

羽绒服产品的虚假宣传屡见不鲜

一是采用假材料冒充真材料，比如将棉布或薄的织物混入真正的羽绒中，用来欺骗消费者；二是使用填充量来夸大产品的实际尺寸或者质量，部分商家宣传的产品填充量远超其真实含量，使得消费者难以验证填充的实际数量和质量；三是通过仿造知名品牌的方式销售假冒伪劣产品，如模仿某些著名品牌的名称、设计商标等方式。

消协观点：建议相关部门在服装热销期间加大对虚假宣传，以次充好等违法行为的查处力度，并提高违法成本，从而震慑不法商家。此外，还应开展关于羽绒服相关产品消费教育活动，提升消费者的辨别能力以及维权意识。网站平台也需建立健全举报机制，一旦发现有售假行为发生，就要立刻对店铺进行停业整顿和扣押保证金等处理措施。

先行垫资易出现问题

一些职业技能培训机构以先学后付的名义诱导消费者办理消费贷。部分网购平台将先用后付设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，关闭步骤复杂烦琐。先用后付存安全性隐忧，增加了支付风险。

消协建议培训机构应明确告知消费者相关条款和风险；网购平台应当保障消费者的知情权与选择权；对于先用后付款功能，必须简化取消流程，设置一键关闭或便捷设置入口，并加强身份验证及支付安全；同时监管部门还应该对培训行业与电商行业的先享后付业务进行监管以保护消费者权益。

金融消费乱象不止

一是违规荐股问题频发。二是隐形收费抬高了借贷成本。一些消费金融公司以手续费、会员费、咨询服务费等多种名目收取隐性费用，实际贷款利率远超过国家规定标准。三是提前还款难以及不合理收费现象严重。四是不当催收行为屡禁不止。

笔记本电脑质量问题多

一、笔记本电脑频繁出现故障，严重影响了其正常使用。二、售后服务质量有待提高。三、有些消费者的反映显示，他们所接收的产品非新货，表面存在明显的磨损或划痕。

消协观点：笔记本厂商必须严格控制产品质量、加强出厂检验降低问题率树立可靠的企业形象；应制定完善售后服务标准明确检测流程对频发故障的商品严格执行微型计算机商品修理更换退货责任规定确保消费者的退换修权益。销售者应当规范经营行为禁止以次充好。

电信服务投诉的数量持续增加

一是运营商销售“二次回收卡”行为不规范。消费者在购买或使用手机时，未能收到提示说明该卡为“二次回收”卡，从而导致消费者接到大量无用垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级较难处理。三是携号转网困难重重。四是宽带办理变更较为复杂，运营商未经允许擅自为其办理续约，并且续费后想要取消时需缴纳高额的违约金。

消协意见：运营商应当提供简便快捷的服务合同降级和携号转网功能，避免人为设置不合理的服务审批流程及限制条件等各类障碍。在续订服务协议时应当获取消费者明确的同意，并向其告知相关服务条款和终止条款，确保消费者在办理续约前完全明白相关费用以及解约要求。政府相关部门应加强对电信行业的监管力度，促使法规政策得到完善发展，尤其要注重不当营销、隐性费用及消费者权益保护等关键领域。

预付式消费纠纷多发

一是未签订正式合同；经营者仅提供一张卡或者一个虚拟账号来履行合同时只有单方面的记录，当消费者事后想要主张权利时，常常缺乏书面证据陷入困境。二是经营者做出虚假承诺经常性降低商品或服务的质量；三是设置不公平格式条款，使得消费者在订立合同时难以预见自己的权益会受到侵害；四是经营者没有事先告知消费者的条件下突然关门停业，并携款潜逃。

消协建议制定相关法律法规，在明确经营者的资格要求和合同内容、加强履约担保机制的同时，完善预付资金管理、提升信息透明度，强化退款制度，并设立冷静期以及建立信用惩戒措施。对于涉嫌犯罪的行为应由公安机关及时介入，追究相关责任人的刑事责任以遏制此类非法行为的蔓延切实保障消费者的合法权益。