在2021年11月6日，广东省消委会通过收集近年消费者关于网购投诉的数据，并挑选了十个典型案例对外发布。与此同时，组织法务人员和律师对此进行了深入的专业分析与解读，旨在帮助广大消费者提升自我保护意识和理智消费的能力；同时也要求网络商家和电商平台加强诚信经营的理念，确保相关促销活动符合合法合规的条件，并以此促进市场秩序的健康稳定发展。

据广东省消费委员会统计数据显示，今年上半年，广东省各级消委会共处理了386,825件网购投诉事宜，消费者主要反映的问题是产品质量良莠不齐以及价格优惠与宣传不符；商家擅自取消订单、未按承诺时间发货以及退换政策执行不力等问题。

擅自扩大不适用退货范围 提前标注不能免责

案例：某消费者韩女士通过网络平台购买一件外套，下单时申请了退换货服务，并在当日多次尝试联系客服沟通退款事宜，但始终没有得到响应。收到商品后不久，韩女士发现由于衣服尺码不合身，需要再次发起退货请求，商家回应称其为服装批发商，在平台已明确标注不可接受七天无理由退换货政策。韩女士多次与商家协调，最终通过自费将外套退回，但因商家未履行承诺而产生了争议，最后该消费者投诉到了消委会。 在消委会的调解下，商家最终同意了退货退款，并承担了相关的运费。

《消费者权益保护法》及实施细则规定任何商品售出后均可进行7日内无理由退货，《民法典》规定合同自由的原理也明确表示了这一规则的合理性，而商家却擅自扩大了该类商品不适用7日退换货制度，其行为已经违反法律规定并损害了消费者的合法权益。

承诺保价却不保价 规则复杂诚意不足

案例：消费者董女士在某平台店铺购买儿童床垫时，临近“双11”便向客服询问了优惠券使用和价保规则，客服表示当下即为减免了所有优惠的最后实付金额，并可保价“双11”。因此，董女士下单购买。促销活动开始后不久，发现床垫的实际付款价格比原先便宜。于是联系商家退差价或退款，却被告知因使用优惠券不予退差价，于是投诉到消委会。经消委会调解，商家最终同意按新订单价格结算。 --- （原例）

点评：根据《消费者权益保护法》中的相关规定，消费者有权获得真实的服务信息，经营者不得对所销售的商品或提供的服务进行虚假宣传；并约定后需按约定履行义务。案例中商家承诺提供优惠时，并没有按照双方约定内容来实施保障消费者的知情权和公平交易权，在遇到商品优惠券要求退还时就以使用了优惠券为由予以拒绝，这不仅减少了消费者的购买意愿，也严重损害了消费者的利益。商家的这一行为既不遵守诚信原则，也不符合《消费者权益保护法》的条款要求。各电商平台以及商家应进一步完善其保价服务，并建立有效的反馈机制和处理方式，以提高消费者满意度并确保公平交易环境。 另外，虽然有规定指出提供优惠券是为了提升消费者的体验和服务，但这一政策也需要合理设计且需明确告知，避免出现误导消费的情况；同时，在保障消费者权益方面，还需考虑到各种复杂的条款设置。因此商家应基于市场情况与客户群进行更加详细的解释说明，确保其服务的透明性。

海外网购引起的售后维权问题商家应尽到相应的提醒义务。

案例：广东佛山某消费者郭女士在网上商城购买30块瓷砖，并通过物流仓寄至珠海。她收到商品后发现颜色有差异，并且有破损迹象。郭女士与卖家沟通退货退款事宜，卖家表示，瓷砖的销售对象只限于大陆地区，顾客自行配送导致无法售往澳门，因此对于消费者损坏和颜色差异，他们没有责任可承担。考虑到店铺已经告知顾客可能因为浏览设备差异会存在色差的情况，卖家也同意给郭女士部分费用退还，并且负责将瓷砖送还给她。 （完）

点评：上述案例是一起涉及跨境电商购物流程中因商品质量不符合要求引发的争议纠纷。根据《消费者权益保护法》，当经营者提供的商品与约定不符时，消费者有权按相关法律要求经营者履行更换、修理等义务。但本案件尤为关注的问题是，私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596在跨境商品被消费者自行转运出境之后出现的质量问题及责任划分。粤港澳大湾区地区的不断繁荣促进了跨境电商消费的增长趋势，因此，消费者在选择进行跨境网购时应注意其后续售后流程与商家的售后服务提供，同时也提醒商家在面向海外消费者的商品说明和售后服务过程中需要详尽、真实地向消费者告知相关信息，并保障消费者的知情权。

验货后退回遭到拒绝 商品依然完好的应当予以退款

案例：顾客欧女士在某平台购买一台治疗仪，页面标注7天无理由退货政策。她拆开包装检查发现新购商品与家中已有的治疗仪功能相似，因此申请了7日无理由退货，商家以该商品为新品且已被拆封损坏为由予以拒绝。欧女士对此感到不满，随后向消委会投诉，经过多方协调沟通，最终得到了双方一致同意的解决方案：商品成功退回退款。

《消费者权益保护法》规定，如若商品有瑕疵，则顾客有权要求退货，但对因查看商品、测试功能造成的损耗应予理解。本案例中，顾客为了查看产品状况和确定商品质量进行合理的试验是合乎情理的行为，且不损害产品完整性，商家不得拒收消费者的退换货申请。

过度宣传功效吸引老人上当受骗 可能存在法律风险

案例：一位母亲通过电商平台为她的妈妈购买了一款美容护肤产品。之后有一位平台上的化妆品指导老师开始频繁发送广告信息给这位女士的母亲。在不断宣传产品的过程中，该女士的妈妈添加了老师的微信，并支付1440元人民币购买了几样声称由私人配方制成的产品。到货后，她发现这些产品并非是根据个人配方制作而成，而且售价远高于市场上同类商品的价格。 当女士母亲联系商家要求退款时，他们却拒绝了她的请求。于是她向当地的消费者权益保护委员会进行了投诉，并最终成功获得了一项赔偿。

本案件中，商家以老年人辨别能力较弱的特点为由，对产品实际功效夸大宣传，并通过诱导消费的方式侵害了消费者的知情权及公平交易权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，企业不得采取虚假宣传、夸大商品功效的手段诱使老年人等消费者购买非其真正需求的商品或服务。因此，商家在私下与老年人进行产品交易的过程中增加了维权难度，给消费者带来了不必要的风险和损失。 为了避免在未来与商家发生纠纷时遭遇失联风险以及缺乏证据证明权益被侵害，消费者应避免私底下与商家进行商品交换。切不可将款项直接汇入私人账户或平台以外的第三方支付工具中。只有在双方达成协议并确认交易方式后，并且明确告知退款条件和责任范围的情况下，在平台内通过正规渠道进行资金流动。

请注意：不慎将热水壶盖打落，造成烧烫伤害，这是值得注意的产品安全问题。

案例：一位消费者陈先生网购了一款电热水壶，使用时壶盖掉入正在烧水的壶中，致使其右手被烫伤。陈先生认为该热水壶的设计存在安全隐患，并要求厂家对此承担责任。然而，厂家辩称产品不存在设计问题。纠纷升级至消委会进行调解和协商。最终，在消委会的帮助下，生产商同意退货退款，并赔偿医疗费用。

点评：根据《消费者权益保护法》的规定，经营者应当确保所销售商品符合人体安全的要求；如可能危及人身或财产安全的商品需说明其正确使用方法以防止危害的发生，并向顾客提供产品警示，对于涉及安全隐患的水壶盖应主动召回，并对造成的损失给予赔偿。在本案例中，某热水壶存在不安全问题导致使用者受伤。因此生产商有义务正视自身产品的不足，承担起相应责任，积极进行改进与完善。

活动期间附赠的产品变相的降价规则应该要明确一些。

案例：消费者陆先生在平台旗舰店以749元购买了价值为7749元的手机，在6月18日活动价的基础上被销售商作出了保价承诺后，又在6月14日宣布推出优惠活动，“14—18日期间购机可获得价值799元耳机”。陆先生认为，销售商是在赠品形式下对商品价格进行了降价，于是私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596向消委会投诉，并要求商家补偿差价或退还手机。经过沟通，负责人表示手机保价期内无法调回原价，并且耳机由制造商决定能否赠送，最终双方未能达成一致。

点评：《规范促销行为暂行规定》指出，经营者在通过商业广告、产品说明等方式作出优惠承诺时应当履行承诺。但是，在本案中商家向消费者做出保价承诺却在之后价格未发生变动的前提下增加了新的优惠内容引发了消费者的疑虑。赠品营销是当前许多商家常用的促销手段在日常的销售活动中商家应全面告知消费者活动优惠政策包括但不限于价格及赠品等坚持公平、诚实守信的原则。不得将不正当的竞争行为进行化整为零。

网上购物的电视尺寸不匹配 商家愿意赔偿消费者3倍损失

案例：张先生在某平台上购买一台50英寸液晶电视机。收到货后发现其尺寸与家中原来的电视差距较大便立即联系商家询问。商家承认这台电视的尺寸并不达标，并表示愿意按照原价退一赔三或退货退款处理。张先生提出要按照欺诈退一赔三，但商家却改口说商品是发错的。于是他将此情况向消委会投诉，并希望获得三倍赔偿。经过调解后，最终商家同意按协议进行退货退款并给予三倍赔偿。

点评：欺骗是指商家在提供商品或者服务的过程中采取虚假或者其他不正当的手段误导和欺骗消费者的侵权行为。就本案例而言，商家明知电视机的实际尺寸小于标称大小，仍然按50英寸的价格出售电视，这是明显的欺诈行为。商家在从事经营活动时应当秉持诚实守信的原则，严格遵守合同约定，在提供商品和服务时，不得采用虚假宣传、以次充好等手段损害消费者的权益。

销售商品未使用即过期 虚标生产日期涉嫌欺诈

案例：消费者邓先生通过平台购买了两台激光打印机的硒鼓，包装显示商品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年。装机后打印出的硒鼓信息显示生产日期却为2019年7月18日，他向消委会投诉，经消委会介入沟通商家否认销售过期商品，并表示是硒鼓上植入芯片有问题；多次调解下双方同意退货退款并补偿500元。

点评：商家提供信息的真实性和准确性直接影响到消费者的利益。在这起案件中，商家销售的商品外表合格，实质过期，导致消费者权益遭受损失。这种行为不仅违背了消费者的知情权，也触犯了欺诈罪名。在购买商品时，消费者需要多方核实商品的具体状况，并及时投诉，以保护自身权益不受侵犯。

无法给出相关食品的合法来源，商家赔偿客户十倍购买价格。

案例：一位李先生在某在线商铺购买食用黄油产品后，在收到商品时发现实际净含量与包装标注的不相符，并且实物的颜色和气味等也与他往常所购产品的存在显著不同。因此他认为是商家出售假冒伪劣商品，向经营者要求其履行“假一赔十”的承诺并获得赔偿未果，于是向消费者协会投诉。在调解过程中，商铺始终未能提供商品品牌方授权许可证和食品出厂检验合格证明等文件，并最终仅赔偿了李先生的货款的十倍。

点评：依照《食品安全法》，零售商在采购食品时应验证供应商许可证及出厂合格证等资质文件，建立并严格遵守食品进货查验记录制度，并详细登记供货商信息及产品状况，确保食品来源渠道合法且质量可靠。然而，在该案例中，经营者未能提供相关产品的生产厂商、产品检验报告等必要文件，这暗示着其销售可能含有的无合法来源的食品存在违法行为。此类食品不仅可能因来源不明而侵害相关消费者的合法权益，也可能因其品质问题导致直接危害消费者身体健康的情况发生。零售商理应重视食品来源的合规性，并对供应商进行严格核查以确保所采购产品的合法性和可靠性。与此同时，该商家声称若买到假货可以“赔一倍钱”来吸引客户购买，然而，在实际履行赔偿承诺时却未能提供相应的产品真实来源证明，这一行为不仅违反了诚实守信的原则，还构成了误导消费的行为。