冯铁飞

从山西率先试点无理由退货政策，扩展到黄金珠宝行业乃至长三角地区跨省消费者权益保护模式，《无理由退货》作为近年来全国范围内的一项社会共识，在持续优化消费环境的过程中正以更便捷、更高效的消费新模式助力经济的健康发展和高质量发展。近期发布的《优化消费环境三年行动方案》，以及将要正式实施的推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》，标志着我国线下实体店无理由退换货政策正在经历一个从地方探索向全国推广的新时代，这不仅极大地促进了市场的公平竞争和发展，也为消费者提供了更加便捷、舒心的购物体验。

标准引导提升服务质量。

今年1月10日，在山西省晋中市介休市一家珠宝店，李女士以2869元的价格购买了一款黄金手链回家。回到家后，家人发现这款手链不符合其职场形象的需要，便立即联系了该店方表示要退货换货，并得到商家同意。次日上午，李女士携带商品及凭证来到店内，店内工作人员检查确认不影响二次销售后，迅速帮她更换了另外一款黄金手链，完成了退款和换货过程。

早在2018年，山西省市场监管部门的指导下，在山西省消费者协会联合山西省黄金珠宝行业商会发起了“七日无理由退货”倡议，至今已有97家山西黄金珠宝实体店响应加入到这一计划中，并承诺对于黄金珠宝提供额外的30天退换货期限。

此外，在2020年，山西省市场监督管理局与山西省消费者协会一同制定了《山西省实体店无理由退换货服务指南》，截至目前，全省范围内已有2.09万家商家加入到实行无理由退货的队伍中。

其他省份和地区也积极借鉴地方经验推动线下购物的无理由退货工作。例如：浙江省于2017年发布了《线下实体店无理由退货指引》；江苏省在2022年通过立法实施了《线上实体店无理由退货规定》；2023年中国北京、天津和河北地区也出台了相关规范。近日，在黑龙江省市场监管局的指导下，广东省某团体组织还制定了《线下实体店无理由退货服务规范》团体标准。

为了克服地区间消賛维权障碍，一些地方已经合作了起来。其中，位于长江三角洲地区的城市率先打破这一界限，建设了支持全域消费退换的商品流通体系。2024年1月，上海青浦、江苏吴江和浙江嘉善三地签署了协议，设立了“先行赔付资金池”。在这个区域内，首批已有110家商户加入了“长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录”。

2024年，在苏州市黎里古镇游玩时，浙江嘉兴居民许先生购买了一条丝巾。私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596回家后家人觉得款式不太合适。经过咨询得知该丝绸店已纳入长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录，并可以在青浦、吴江和嘉善任意一个退货点办理退货手续。第二天许先生到位于浙江西塘的无理由退换服务站进行退款处理。

除此之外，在2024年8月份，四川和重庆两地的73家实体店铺承诺加入跨区域“无理由退货”的行列；山西玖灿黄金珠宝店在山西省市场监督管理局和消费者协会的指导下，在全国的门店也实现了异地异店无理由退货；今年3月，位于湖北武汉的家电、钟表眼镜和酒类等行业的多个行业协会纷纷发布了线下“七天无理由退货”倡议书，并得到了会员企业的积极响应。

采用数字化技术进行退款流程的改造

今年2月，山西太原市民闫女士在一家便利店购买了一个手机充电器，回家后发现丈夫也买了同样的充电器。她向店家询问后得知，该便利店承诺可以无理由退款。闫女士于是通过平台提供了退货信息，成功将商品退回了商店。

2022年3月15日，山西市场监管局以及山西省消费者协会在指导下，推出了山西零售商行业协会研发的“晋情消费无理由退货平台”应用程序。该程序旨在实现消费者可以在实体购物时选择即时退换货服务，亦可在不涉及本地交易的异地进行商品退换。

3月18日，《晋情消费无理由退货平台》小程序在手机上进入后，在首页点击“我要退货”，进入后选择“退货商户”，点击商品上传凭证、支付凭证，即可等待审核，待审核通过后就能退换货。程序里可以查阅加入无理由退货承诺的商家名单，并明确该条款，同时消费者可在平台上学习维权知识，并提出建议与意见。

一些省市正着手将数字技术应用于无理由退货服务，以此来提升这一服务的质量和客户满意度。

2020年4月苏州市推出智慧315无理由退货平台实现线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退以及消费者争议处理退；预计将在今年3月15日上线的南京市“宁放心”消费智慧平台同样能在线上线下同步支持：本地商品可线上快速办理退货，优先使用资金进行先行赔付，为商家和消费者提供便捷的购物体验；南通市在去年3月就已推出的无理由退货服务平台可以解决消费者的网购退货问题。

杭州市市场监管局指导的杭州银行于2024年12月启动试点项目——“放心消费收款码”，这个款式的功能不仅包括基本的支付服务，还具有独特的“一键和解”及“放心消费”显示的功能，并已经成功升级扩容至包含3家银行以及2家第三方支付机构在内的生态体系。

在2023年，成都市市场监管局推出了数字化服务平台 “蓉易退”，用于服务线上线下的零售商们。这个服务平台“蓉易退”创建了包含着线下实体店的无理由退货单位名录库，这些商家如果同意实行无理由退货，则用户私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596可以一键查询到相关信息。

以提升消费体验为目标，广西壮族自治区市场监管部门将在今年内制定相关工作指引，在各大主流应用商店设置线下无理由退货和先行赔付标志，发布包含名特优新产品及个体工商户在内的“放心消费”地图，并探索开展“信用+金融”的服务模式。

新型模式能够激发人们的消费潜力与活力

3月1日上午，我在太原吾悦广场走访时发现，一位女士正在一家珠宝专柜浏览，店员向她介绍他们店里提供无理由退货服务，消费者可以在这个条件没有受到任何损害的情况下在30天内退还商品，并且不收取任何费用。不久之后，另一位女士也来到该专柜试戴首饰，并最终决定购买了一条项链后离开。

山西省黄金珠宝首饰行业商会秘书长米乃平表示：“从这两年来该行业的实际情况来看，那些承诺无理由退货的企业实际上所销售的产品退换货数量低于承诺之前；经营额也有所增加。这表明：只要商品的质量过关，服务到位的话，消费者是愿意买账的。”

从2022年起，浙江省宁波市联手保险机构推出了“无理由退货损失险”这一措施，在此保障下，宁波的消费者有了在购买商品不满意的情况下，可以无理由退换货的权利和依据。自从这个方案推出后，已经有16个商圈、5家消费连锁企业的901个退货点位参加了此项保险计划，并提供了5751笔无理由退货的服务。 这一举措使商家的退货承诺率上升了45.8%，同时降低了消费者的投诉发生率，退换货次数也减少了62.5%和75%，且退货数量提升了7.3%。并且目前这个项目还在继续推广中，并在计划于2025年之前将宁波市400个商圈中的全部点位都覆盖上这项保障措施。 请注意文中可能使用了英文缩略词，请按原样保留，如有必要可提供中文释义。

针对线下退货成本高的难题，江苏省苏州建立122个无需理由退货站点，在大中型酒店和游客中心设立寄存点90个，成立无理由退货商圈93个，旨在帮助消费者直接退换货到商家、就近站点办理退换货手续或是通过网络平台申请。

山西黄金珠宝行业的退换货率明显降低的同时销售额也在持续攀升这充分表明了消费市场的强劲需求。而随着长江三角洲地区的消费者们从跨省退货中收获了便利又实惠的商品后不仅加深了对区域消费的认同也极大激发了消费者的购物热情。

值得注意的是，市场监管总局于2024年10月26日发布《售后服务无理由退货服务规范》，该规范将于2025年5月1日正式实施。此标准旨在指导线上线下的商品售后，为全国建立统一的无理由退货服务和行为提供了技术平台，有利于优化消费者权益保护环境及增强保障水平。