王小月

“近期，‘演唱会退票难’的新闻频繁出现在热搜榜上。”主办方通常会在演出前数月开始售票，为了确保能够成功购票的消费者都会在开票时立即下单。但是距离正式演出还有较长一段时间，在这段时间内，消费者难免会因各种原因需要退票。

在实际调查过程中我们发现很多观众会临时决定退出购票活动原因大多是由于他们的时间表发生冲突或是遭遇了突然的变故从而无法前往观看。然而此时他们的票款却有可能被收取高昂的费用或因为不可退票条款而难以得到退款因此演出行业的退票问题就成为了一个普遍存在的社会关注热点。

退票规定并不统一

中国演出行业协会公布了数据，第一季度，国内的营业性演出总共有11.9万场，比去年一季度增加了约三成；与前年同期相比也有明显增长。此外，在今年一季度内，还有一半以上（52.7%）的大中型演唱会和音乐节登场亮相。

随着演出市场火爆而来的，是消费者在观赏到突发状况下遇到的“退票难”。近日，一则有关“哥哥想替过世妹妹看周杰伦演出遭大麦拒绝”的消息引发了热议，再次将“退票难”问题推上了公众焦点。根据记者搜索发现，投诉平台关于“演出退票”的投诉总量为2.3万余条。

各大音乐演唱会及其相关演出通常会制定出详细的退票政策和流程。记者随机浏览大麦网及票星球等售票平台发现：消费者在购票时就会了解到关于退票的时间、退款手续费的相关规定。以薛之谦6月1日“天外来物”巡回西宁演唱会为例，5月9日17点17分开放预售，24小时内可无条件办理全额退票；随后的几天中，消费者可以随时办理退票手续，但是会面临票价的一定比例收费（退款手续费），从5月10号至5月25日期间，若想要取消购票计划，则须在每天的某一特定时间点关闭了售票系统后，才能完成退款流程。

记者了解到，当前演唱会的退款条款如取消和退票费用等由举办方制定，不同的艺人其退款政策各有差异，在同一座城市里举行的不同场次演出的退款也并不相同，但都遵循了阶梯退款原则，而票务平台只能按照主办方规定的标准来操作。

一位相关人士表示，作为演出业的一种特色服务，购买演唱会门票的顾客很难在演出开始后几天内退票，这是因为购票者通常必须支付一定金额才能保留他们的位置并确定入场时间。如果无法成功将剩余票券卖出，主办方将会蒙受巨大的经济损失。因此，为了保证演出活动正常进行，所有已购门票都必须按需销售，一旦未被二次购买，则该部分费用会被用于补偿可能的票房损失。

演出不确定性较强，私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596观众在看演出时可能会遇到一些不可预期的事情，比如天气变化、歌手更换阵容等。如果这些意外情况发生，可能会让观众对观演产生怀疑或者犹豫。为了应对这种情况，主办方会制定较为严格的退票政策来防止损失的出现，例如他们可能会收取一部分退票费用或者干脆不给退票。另外，一些主办方可能会限制退票的情况以避免竞争者之间的恶意竞争。 在不同的情况下，退票政策会有很大不同。比如在户外体育场举行的演唱会可能会因为天气原因取消演出，那么观众可能需要重新购票或者选择其他方式观看；而音乐节的明星阵容变更也会引起观众的担忧，这同样会导致退票事件的发生。面对这种情况，主办方通常会选择比较严格的退票政策来确保自己不会损失太多。 总的来说，退票政策是主办方的重要风险管理措施之一，目的是应对演出不确定性带来的风险。但是，在实际操作中，由于不同的情况和市场环境的不同，各个主办方制定的退票政策也会有很大的差异。

“阶梯退票”制度的效果并不令人满意。

在早期的表演市场中，并不太常见因无法退票而引发矛盾的情况。然而随着演艺市场的日益繁荣和发展，为了打击愈演愈烈的“黄牛倒卖票”现象，“强实名制”的实施应运而生，这一制度有效地遏制了“黄牛”，但是也引发了退票难的问题。

为保障演出市场的正常秩序并防止退票行为泛滥，文化和旅游部与公安部门联合发布《进一步加强大型营业性演出活动的规范管理通知》，明确要求演出举办者应建立健全退票制度，并合理设定梯次退票标准，保护购票者的正当权益。

然而，当前阶梯式退票政策并未解决消费者“退票难”的痛点。对于喜爱现场演唱会的苗苗来说，大多数人都不会无缘无故地提出要退票，并且她也承认，在观看文娱演出时人们往往是为了热爱和情怀才买单。“虽然主办方和平台已经在购票说明中明确写出了退票时间和规则，但是不少消费者在演出前两天仍然遭遇了突发状况。”

一位名叫墨墨的00后表示，他曾因个人原因未能到场观看一场演唱会。但是根据网站的规定，他在规定时间内无法取消订单的情况是被接受的。他说，“尽管我认为有些规定不合理，但我在购私家侦探，侦探公司，调查公司，查人找物，商务调查，出轨外遇调查，婚外情调查，私人调查，19209219596买票之前已经同意了这些条款，在这个问题上，平台也并没有违约行为。”

许多消费者在接受采访时表示，高昂的退款费用或者无法在演出开始前取消门票将伤害真正因为某些特殊情况无法参加表演的人士。

“限时赠送”或将成为一个突破点

在演出行业当前的售票机制框架内，若要解决退票难题，则需寻找最佳答案。

近来，江苏省消费者权益保护委员会对票务平台发表了观点。该委员会称，为了平衡市场活力和保障消费者权益，票务平台应联合主办方改进退票规则并提供更人性化的服务。对于那些由于错购、不可抗力或特殊情况而不能前往观看演出的消费者，票务平台应适当放宽免费退票范围，以减少实践中的障碍。例如，对因家人去世或个人身体状况无法到场观演的消费者来说，在满足相关证明的前提下，如果平台同意退款全部价格或者扣除一定费用后予以退款，皆可以实现。 综上所述，江苏省消费者权益保护委员会建议票务平台应联合主办方改进退票规则以平衡市场活力和保障消费者权益。

记者调查发现目前一些小型演出如派对、live house等，没有“强实名”的要求，但不能退票；一般也不能将票转让给他人。不过如果购票者有特殊情况且无法出席演出，可自行转让门票给他人。例如上海文化广场作为音乐剧的重要演出地之一，在推出转赠功能后能满足消费者需求：当因个人原因无法观看时可以无手续费进行票的转让。

近日陈奕迅在杭州演唱会上因延期实行了转赠门票的措施主办方公告显示原本顺延日期的两场演唱会将另行择期举办购票的消费者可以选择退票或者选择转赠而选择保留订单的消费者则可以顺延日期观看顺延场次的演唱会

在“强化实名制”的前提下，转让、赠予票券能否成为缓解问题的关键所在？

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇表示：“同为演出市场，演唱会和音乐节也可以借鉴这种形式，推出规范化有限制的转赠票服务。”对于无法入场的消费者，可以通过限制转让次数以及每用户一定时间内转赠次数的方式来防止“黄牛”炒票。在电子门票通行的情况下，平台完全可以记录购票人的转赠行为，并能发现并惩罚非法操作，有效规范转赠票行为以杜绝“黄牛”行为的发生。

杨勇建议：有关部门应制定行业规范细则，明确阶梯性退票政策及演出门票转让等相关合理的制度。如果在转让、转赠过程中可能涉及运营成本增加的问题，则可允许平台收取适当的中介费，这样既能够保护主办方的利益，也能确保消费者的合法权益不受侵犯。